Gestión de crisis: un factor clave para los negocios y la reputación corporativa

La gestión de reputación en una era cada vez más digital e interconectada es hoy una actividad en la agenda de compañías de todos los tamaños. Una crisis es la situación o evento que rompe con el estado de equilibrio del negocio, y que -de prolongarse en el tiempo-, puede poner en peligro la relación, reputación y credibilidad con todos o alguno de los stakeholders y accionistas.

Hemos visto muchos ejemplos de empresas en el mercado que, por falta de una buena gestión de crisis, han perdido millones en la bolsa. Otras compañías que se «autogeneran» una crisis por tomar una mala decisión o por realizar un comentario o acción proactiva en redes sociales que termina impactando negativamente en su reputación por la reacción que genera en la audiencia.

Algunas evitables desde su concepción, y otras mal gestionadas, estas acciones pueden impactar fuertemente la reputación corporativa. En el contexto actual, la información circula de manera inmediata: todo se sabe en segundos gracias a la globalización, la comunicación digital y las redes sociales que se caracterizan por generar un impacto en tiempo real.

A diferencia de la comunicación tradicional, la comunicación en redes es bidireccional con la posibilidad de que miles o millones de personas puedan interactuar, opinar y colaborar con comentarios e ideas de las compañías. El poder de las redes también genera un impacto masivo. Nunca se puede predecir el alcance con exactitud, pero sí sabemos que aquellas noticias que indignan a las personas, aquellas que violan algún derecho del consumidor o las que interponen el privilegio de unos contra otras son las que más controversia pueden generar.

Lost in translation

El impacto de una mención negativa se profundiza y escala aún más en organizaciones globales que están presentes en varios países o continentes. Un comentario negativo sobre la marca en España, México o cualquier lugar de habla hispana puede impactar directamente en el país o la región. La globalización hace que en pocas horas la repercusión de pueda convertirse en un riesgo que trascienda las fronteras, y alcance a varios países con impacto global.

El lenguaje aún es una barrera. En mi experiencia, he visto crisis originarse en países de habla hispana, y que luego, en función de la gravedad o alcance termina llegando a otros países e idiomas. Aquí la clave es frenarla antes de que llegue a traducirse.

Tomar acción

Según el reporte especial de Trust Barometer de Edelman «Marcas en Tiempos de Crisis», la confianza en las marcas es la clave del engagement y la recompra: los consumidores que confían en una marca son los más leales (75 %); tienen mayor interacción y le comparten datos personales (60%); y la recomiendan o defienden (78 %).

Una crisis no es un momento para experimentar. Todo, absolutamente todo tiene que estar pensado de antemano. Me pregunto ¿podemos entonces prevenir o anticipar una crisis? Si bien no es posible prever todas las crisis, considero que, si se está preparado y entrenado, las crisis se pueden administrarse mejor, reducir su impacto, e incluso en algunos casos, evitarlas.

Todas las compañías debieran hacer el ejercicio de identificar los riesgos para gerenciarlos y evitar que se conviertan en crisis así como también minimizar interrupciones en la continuidad del negocio. Hacerlo cuando el negocio está en calma es el mejor momento para ver con claridad todas las posibles crisis que una persona u organización podría enfrentar.

Algunos «tips» importantes a la hora de analizar si estamos frente a una crisis son:

  • Contar con un plazo de decisión reducido
  • Considerar el elemento sorpresa
  • Identificar las amenazas inminentes de las actividades normales de la empresa
  • Brindar atención inmediata a los medios de comunicación y redes sociales

Por último, identificar y categorizar las crisis de reputación nos permite realizar una buena planificación y prevención, así como también identificar su nivel de gravedad; esto facilita la toma de decisiones permite determinar los públicos afectados y el tipo de mensajes a trasmitir. En segundo lugar, es fundamental evaluar la escala geográfica y el nivel de intensidad y pensar y entrenar distintos escenarios. Y lo más importante de todo: promover una comunicación transparente y honesta; y siempre, sin excepción, comunicar la verdad

Por: Analia Cianfagna
Fuente: https://www.cronista.com/informacion-gral/gestion-de-crisis-un-factor-clave-para-los-negocios-y-la-reputacion-corporativa/